ייעוץ בתחום שירות
ייעוץ בתחום שירות
ייעוץ בתחום שירות
שירות הוא אתגר מרכזי לעסקים והם נוטים לרוב להזניח אותו.
שירות
הוא שם כותרת למכלול התהליכים המיועדים לתת מענה מיטבי לצורכי לקוחות פוטנציאליים ושימור לקוחות קיימים, למען הגדלת היקף המכירות ומקסום הכנסות ורווחים.
מצד העסק - השירות הניתן ללקוחות, נובע מהרצון לחסוך, תפיסת ההנהלה את ציפיות הלקוח, התרגום להנחיות - והמחשבה שהלקוח יאכל הכל, מבלי לתאם ציפיות מראש עם הלקוחות, על סוגיהם השונים.
אך ללקוח יש רוב אלטרנטיבות במקום אחר.
וזה הופך לגול עצמי, הפסד לקוחות, הפסד הכנסות.
ללקוחות יש ציפיות דינאמיות לאורך האינטראקציה עם העסק, והשירות הניתן חייב להיות מותאם לציפיות הלקוחות.
התופעה של פער
בין ציפיות הלקוחות לשירות הניתן בפועל קיים במגזרים השונים, הממשלתי, הציבורי, הפרטי - והפער יוצר אי שביעות רצון של הלקוחות, בזבוז זמן, כעס, נטישה ומעבר לספקים חלופיים.
הרצון לחסוך בהוצאות על שירות, גורר הפסדים גדולים לעסק, תפסת מרובה - לא תפסת.
ככל שהמדיה הדיגיטלית מתפתחת והיקף עסקאות
ה ON LINE הולך וגדל - גם התהליכים העסקיים ותהליכי השירות משתנים.
מוקדי השירות מתבססים יותר ויותר על מענה אוטומטי, במטרה לצמצם מענה אנושי ואף ביטול המענה האנושי, משלבים במענה טקסטים ארוכים לא רלוונטיים לצורך הלקוח.
זמני המתנה ארוכים, בזבוז זמן הלקוחות, אי קבלת שירות, אי כיבוד הלקוח, אי שביעות רצון, ביטול כוונות רכישה ונטישת לקוחות את העסק.
- והדילמה היא התמהיל הנכון של שירות מאוייש ע"י נציגי שירות, לעומת מענה אוטומטי - הפתרון, שאל את הלקוח.
מתווספים לכך תהליכי ההזמנות והמכירות On Line
החייבים להיות מאד נגישים ומהירים ע"מ לאפשר ללקוחות לבצע את הזמנותיהם במהירות ולאפשר מעקב יעיל אחר ההזמנות והאספקה.
מצד הלקוחות יש מחד, את השירות לו מצפים הלקוחות, ומאידך השירות הנתפס בפועל. וככל שהפער קטן בין השירות לו מצפים הלקוחות לשירות הנתפס בפועל - כך שביעות רצון הלקוחות גדלה, ביצועי העסק טובים יותר והנטייה לנטוש את העסק תקטן.
חשוב להבין שחוכמת השירות הנכון היא של הלקוח.
