האם שירות הלקוחות בעסק שלך עוזר לשימור לקוחות העסק והצטרפות לקוחות חדשים או גורם לנטישה והפסד הכנסות?
שירות הוא שם כותרת למכלול התהליכים המיועדים לתת מענה לצורכי לקוחות העסק, לשמר לקוחות קיימים, לצרף לעסק לקוחות חדשים, להגדיל את היקף המכירות ולמקסם את ההכנסות, הרווחיות והרווחים.
מצד הלקוחות – מחד, יש את השירות לו מצפים – ומאידך השירות הנחווה בפועל. ככל שהפער בין השניים גדל, כך רמת אי שבוע הרצון של הלקוח גדלה, ונטייתו לנטוש את העסק גוברת.
בצד העסק, מחד השירות הניתן ללקוחות נובע מתפיסת ההנהלה את ציפיות הלקוח, התרגום לתהליכים והנחיות, ומאידך המשאבים המוקצים בפועל ותהליכי השירות הלכה למעשה – זמינות ומיומנות נציגי שירות, בהירות ויעילות תסריטי המענה הקולי, אטרקטיביות ובהירות ממשק המשתמש ON Line באתר העסק, משך בדיקת הפניה, מענה ותהליכי Off Line ועוד.
מהו השירות הניתן בפועל?
לרוב אין אמנת שירות בין הלקוחות לעסקים, עסקים משנים במקרים רבים, באופן חד צדדי, את אופן מתן השירות, ללא תאום והדרכה מקדימה של הלקוח., ונוצרת אווירת אי ודאות ואף כאוס בתהליכי השירות ללקוח, היעדר אוזן קשבת ללקוח – וכל מה שנותר ללקוח זה לעזוב את העסק. והמשמעות היא פגיעה בהכנסות העסק ורווחיו.
הנפגעים הם בעיקר האוכלוסיות שאינן יודעות לפנות לפעול בסביבה On Line /דיגיטלית.
ישנם מצבים בהם מתוך רצון העסק לחסוך במשאבי כוח אדם, לא משלבים נציגי שירות בתהליך השירות או מקצים פחות נציגים מהנדרש – וזה מתבטא באי מענה לפניות לקוח, או הודעות ללקוח כגון "עקב עומס לא ניתן לענות כרגע, אם הנך מעוניין שנציג יחזור אליך - השאר מספר טלפון ונציג יחזור אליך".
יש תסריטי מענה קולי בהם מציינים את המועד עד אליו נציג יחזור ללקוח, ויש מצבים בהם לא מציינים את מועד החזרה ללקוח – ואף לא חוזרים ללקוח – כתוצאה מכך הלקוח חייב לפנות שוב מתוך ניסיון לקבל שירות.
הקשר בין שירות לקוי לנטישת לקוחות ואי הצטרפות לקוחות חדשים
תחושה הולכת ומעמיקה של לקוחות לגבי חלק הולך וגדל של ארגונים/עסקים של הרעה בשירות, אי זמינות נציגי שירות ואף זלזול בלקוחות והתכחשות לאי עמידה ברמות השירות שהובטחו בעת ההזמנה/ההתקשרות של הלקוח עם העסק.
עקב כך לקוחות מקטינים רכישות, נוטשים את העסקים ומחפשים מקורות אלטרנטיביים לקבלת שירות והתוצאה לעסקים היא הפסד, לעומת Win Win כאשר השירות הניתן ללקוח הוא טוב.
מזמינה אתכם, בעלי עסקים, מנהלי עמותות, מנהלי שירות לקוחות ונותני שירות – לקבלת ייעוץ ומפגשי הדרכה - אנא צרו קשר עם חיה באואר, טלפון/watsapp 052-8760021 או מייל haiabauer@gmail.com.